滴滴打人事件和解,但背后又掩盖了什么?

2018-05-04 17:40 风眼
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“不管什么原因,司机打人就是不对,错了就是错了,我们再次向乘客张先生诚恳道歉。”5月2日晚间,这样一封“态度诚恳”的声明终于让持续发酵了多日的滴滴司机打人事件落下帷幕。

4月29日,滴滴“投资人”张桓发布的文章《张桓:我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》在网上炸开了锅,一时间舆论分开两个阵营,站滴滴VS站乘客。站滴滴一方咬死乘客有错在先,才会招致拳拳到肉的遭遇;站乘客一方坚持滴滴作为服务平台,应该具备基本的服务意识,保障乘客人身安全等基本权益。这种情况一直延续了三天,张桓因为没有得到期望的解决方案而一直言辞激愤。

不过,事件在第四天发生了转机。滴滴在5月2日晚发布了一篇声明公布了事件的最新进展。“在公安机关的协调下,目前双方已经互相达成谅解,司机就打人的行为向乘客进行了书面道歉,乘客表示接受,并鉴于司机的经济状况和认错态度,决定不追究司机的责任,也对自己的不礼貌言辞向司机书面道歉。”

看起来,滴滴已经“妥善”处理了这次事件,平台、司机、乘客三方欢喜。但是,打人事件这个句号真的画得圆吗?

答案可能并没有那么乐观。

滴滴的担当

从4月28日打人事件在微博曝出之后,滴滴官方(不包括人工客服)并没有第一时间及时妥善处理司乘纠纷,而张桓在第二天发文调侃自己,“滴滴打人,在我看来原本只是个笑话,想不到昨天我被滴滴司机打后变成了笑话。”在文中,一个关键信息让这篇文章瞬间吸引了公众关注:被打者是滴滴投资人。

4月29日上午,滴滴发布了一篇声明,对张桓表示了歉意并承诺垫付对方医疗费用。然而,这样一则声明,非但没有安抚张桓和站张桓的吃瓜群众,反而激起了他们的火气。张桓在其微博发布博文称,你们的第一批新闻稿说帮我垫付了医疗费我就觉得不妥了……你们没有和我协商的前提下就对外说,这是一起乘客与司机的冲突而非打人事件……

滴滴的情况说明

但随着警方的介入,司机和乘客分别做完口供之后,滴滴却有长达两天时间的缺席。然而,舆论并不会因为时值“五一”假期就沉默下去,而滴滴公开的事件经过也没有扭转舆论风向。

事实上,在事件发酵期,舆论并不是一边倒的,站滴滴一方的声音也越来越大。“司机为什么打你?一定你也有问题。”随后,张桓坦诚自己存在言辞过激、辱骂司机的行为。但有一点是明确的,暴力是底线,涉及的是人的基本权利。

直到5月2日晚,滴滴一改此前的含糊处理方式,再次发布了一篇长声明,并在开头就给出了明确的态度——认错。

在文中,滴滴反复对乘客和滴滴用户表示歉意和感谢。不可否认,滴滴这样的认错态度一定程度上展现了一个国民级平台的担当。认错虽然稍晚了一点,但晚总比不来强。

不应忽视的平台漏洞

似乎一切矛盾都在这篇和解声明之后结束了,但事实上,这次事件除了和解这一个重要矛盾以外,还有很多应该关注的关键点没有被提及,究竟是被忽略了,还是被掩盖了?

第一, 滴滴“打人事件”再一次折射出平台存在的机制缺陷。

其实,网约车平台的司乘问题由来已久。Uber此前曾发布过一个数据,称公司在2012年开始的三年间收到过5起强奸和170起左右的性侵投诉。而在国内,也偶尔有滴滴司机骚扰女乘客、司机与乘客发生身体冲突的情况发生。也就是说,一个机制缺陷就是,个别网约车平台始终没有形成完善的司乘纠纷处理机制。

另一个机制缺陷,是在国内网约车领域,乘客和司机很难形成真正意义上的对等。滴滴作为服务平台,它的服务意识强调用户的重要性,但与此同时,“乘客在上”的观念就可能渗透到用户的认知里,因此乘客与司机很难权利平等。

第二,“错了就是错了”等等一席话,有没有看着很眼熟?其实,事件的重点不是道歉,而是事后能否做出改变。然而,目前是用户只看到了道歉,没看到承诺。

说起认错,支付宝可以说是经验丰富。2016年因为“圈子”功能和校园信贷问题引发了信任危机,时任蚂蚁金服CEO彭蕾发布道歉信,强调“错了就是错了”;然而2018年1月,支付宝又因为窃取用户隐私道歉。

这次,滴滴的道歉也很有诚意,但作为服务平台,应该在提供服务的同时,保障乘客的基本人身安全。如果每次都是“犯错-道歉-再犯错”,那句经典台词“如果道歉有用的话,还要警察干嘛”就有了探讨的价值。

其实,作为一个拥有流量巨大的网约车平台,用户很难真的不用它,但在用户自我维护意识越来越强烈的情况下,用户需要的是平台对个体的尊重以及平台对事件的处理态度。就像张桓强调的,“一个国民级的应用,肯定要承担国民级的责任”。

第三,值得强调的是,滴滴平台违反了“京人京车”的相关管理规定,但在道歉声明中并没有给出进一步解释。

4月30日,张桓的微博称,凌晨2点打人司机被警察找到并带到南磨房派出所,在录口供的过程中发现该司机不是北京户口。也就是说,滴滴平台在北京市存在违反“北京网约车新政”的情况。

去年5月开始实施的网约车新政,对于网约车领域产生了一定的冲击,以平台模式运营的滴滴首当其冲。事实上,能够严格符合网约车新政要求的车辆体量较之前有很大幅度的缩减,甚至影响了外界对它估值的判断,这种影响随着美团、携程等平台陆续进军网约车业务而逐渐放大。

从5月2日晚发布道歉声明到现在,关于滴滴打人事件的关注度已经下降。或许滴滴是幸运的,因为道歉的第二天,很多人的眼睛就被小米递交IPO招股书,又将有一大批人实现财务自由而吸引。

但或许,滴滴又是不幸的。如果这些问题真的被掩盖,对于一个估值高达数百亿美元的独角兽来说,就可能成为一颗定时炸弹。

责任编辑人:刘毓坤 PT030
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